Чесний ремонт або швидка вигода?

Співробітники сервісного центру MacPlus (Ремонт iPhone, iPad, MacBook, iMac) розповіли нам про проблеми в роботі СЦ і поділилися з нами історіями зі свого практики ремонту техніки Apple.

Відео: Ремонт по-чесному. Випуск 50 від 20.05.2017

Зазвичай власники гаджетів не розуміються на електроніці, і багато сервісів цьому користуються. Чесним сервісним центрам в такій ситуації працювати подвійно важче: через недобросовісних конкурентів у багатьох клієнтів складається упереджене ставлення - вони впевнені, що всі сервіси обманюють.

Проте, для якісної роботи є серйозний стимул - постійні клієнти, які можуть рекомендувати сервіс своїм друзям і знайомим. В умовах жорсткої конкуренції і дуже дорогої реклами це критично, адже придбання або втрата клієнта в сфері малого бізнесу обходиться в суму від 500 до 3000 рублів. У довгостроковій перспективі дешевше створити собі добре ім`я, ніж нескінченно вкладатися в рекламу. Керівництво нашого сервісного центру це усвідомлює, тому «директива зверху» лише одна - працювати чесно і якісно. Так, ми поки не ідеальні, і нам є, куди прагнути, так що зворотний зв`язок і конструктивна критика для нас дуже корисні.

Відео: Ремонт по-чесному. Випуск 42 від 25.03.2017

Був цікавий випадок, який показує, чому важливі відгуки клієнтів. У нас працював один пенсіонер, колишній співробітник органів внутрішніх справ. Хто б міг подумати, що він дуже творчо підходить до ремонту - витягує оперативну пам`ять з довірених нам пристроїв і ставить пам`ять меншого обсягу ?! Але відгуки клієнтів допомогли викрити його в цьому, за що їм величезне спасибі. Ще раз просимо вибачення у всіх потерпілих. 

Трапляється і так, що не дивлячись на всі старання, нам так і не вдається знайти спільну мову з клієнтом. Ось, наприклад, один з відгуків на Яндекс.Картах: у власника ноутбука через 3 місяці після ремонту вийшла з ладу відеокарта, а ми відмовилися поміняти її по гарантії. Причина відмови в тому, що якщо постійно перевантажувати ноут, то графічний чіп можна міняти по гарантії нескінченно.

Відео: Ремонт по-чесному. Випуск 46 від 22.04.2017

Довіра має бути взаємним
Кожен четвертий, звертаючись до нас після закінчення гарантійного терміну, запевняє: він щойно включив пристрій і виявив, що воно не працює - але, чесне слово, до цього він жодного разу не користувався ним протягом року! Звучить неправдоподібно, чи не так? Якби всі наші клієнти були чесними і порядними, то наш сервіс був би краще, гарантія - довше, а менеджери - добрішими і довірливі.

Ще один випадок: клієнтці замінили матрицю, ноутбук забрав чоловік. За словами клієнтки, коли вона включила ноутбук вдома, то матриця була розбита і таку матрицю їй поставили ми! Ось так справи! Ми ставимо розбиті матриці клієнтам в надії, що забираючи ноутбук, вони забудуть його перевірити. Де гарантія, що чоловік не розбив бук по дорозі, і чому він не перевірив його працездатність відразу? Так, проблема могла виникнути через нас, але немає 100% впевненості. Коли забираєте техніку з ремонту, обов`язково перевірте на місці, чи все працює!

Відео: Ремонт по-чесному. Випуск 47 від 29.04.2017

Ми готові нести відповідальність за свої дії і роботу, якщо наша вина очевидна. Але не завжди можливо встановити, через кого виникла проблема, і в таких ситуаціях ми йдемо назустріч клієнту - пропонуємо ремонт за мінімальною ціною. Був випадок, коли недосвідчений майстер в процесі ремонту «вбив» MacBook. Ми на власні кошти придбали новий такий же конфігурації і оперативно відновили макбук клієнта. Тобто, для хорошого сервісного центру не проблема повернути гроші за зіпсовані запчастини або неякісну роботу - якщо, дійсно, в події винен СЦ. Ми в таких випадках займаємо принципову позицію: професійна честь і репутація дорожче сьогочасної вигоди.