Дмитро Ізмайлов: "рівень і якість обслуговування клієнтів є пріоритетом uber по всьому світу"

Генеральний директор компанії Uber в Росії Дмитро Ізмайлов розповідає про те, як змінилося сприйняття таксі в світі за останні роки, і що робить Uber для забезпечення високої якості свого сервісу.

Коли в кінці 2013 року сервіс Uber з`явився в Росії, на нього посипалася гора неприємностей. Рекламні поїздки, яких не було, розгніваний депутат і незадоволені сервісом клієнти. Однак новомодна світова тенденція приватних таксі не могла довго перебувати в опалі. Сьогодні Uber з кожним днем все більше входить у смак і поступово розвивається в російських умовах, конкуруючи зі схожими сервісами, яких, до слова, чимало. Що чекає Uber в майбутньому, які перспективи російського ринку маячать на горизонті, і як зароджувався такий незвичайний сервіс, ми дізналися у генерального директора компанії Uber в Росії Дмитра Ізмайлова.

- Що означає назва Uber? Воно якось перекладається?

- Ідея створення Uber виникла в грудні 2009року. Повертаючись з конференції Le Web в Парижі, майбутні співзасновники UberТревіс Каланік і Геррет Кемп не змогли знайти таксі, щоб доїхати до отеля.Таксі знайти не вдалося, але зате з`явилася ідея організувати сервіс по визовуавтомобіля з водієм, яким можна було б скористатися через додаток смартфоні. Повернувшись в Сан-Франциско, Тревіс і Геррет організовалінебольшую мережу з кількох десятків автомобілів, які по первоначальнойзадумке призначалися для самих засновників Uber і для їхніх друзів. Тоді ніхто вас думав про масштаб. Однак сервіс виявився настільки затребуваним, чтокомпанія стала розвиватися колосальними темпами. У 2009 році сервіс билзапущен в Парижі. Тільки за 2014 рік ми запустили Uber в 200 містах. Насьогоднішній день сервіс представлений в більш ніж 300 містах і 58 країнах світу.

- Цікаве дослідження. Давайте про все підряд.

На російському ринку Uber представленсравнітельно недавно. У Москві сервіс з`явився в грудні 2013 року, в Петербурзі - в липні 2014 року, в Єкатеринбурзі - в травні 2015 року.

З моменту запуску нашими клієнтами сталідесяткі тисяч жителів і гостей цих міст, більшість з них - нашіпостоянние клієнти. Їх кількість зростає щодня. Для того, щоб ви імеліпредставленіе про обсяги нашого зростання в Росії, подивіться на число откритихвакансій на нашому сайті.

Ви говорите, що деякі не можуть позволітьсебе їздити по місту на автомобілі з водієм. Це дуже важливе питання. Я не можу говорити за всіх. Проте з приходом Uber на російський ринок ценина міські перевезення значно знизилися.

Пам`ятайте, героїня фільму "Діамантова рука" осудливо дивилася на героя Юрія Нікуліна, кажучи, що "наші люди в булочну натаксі не їздять"? Можу сказати, що тепер їздять. Uber повністю ізменілвоспріятіе таксі споживачем. Якщо раніше люди могли собі дозволити поїхати натаксі тільки з особливої нагоди, то сьогодні це вже не так. Завдяки нізкімценам все більше людей вибирають наш сервіс для переміщення по місту. Кпрімеру, поїздка від району метро "Сокіл" до "Парку Горького" обійдеться вам приблизно 200 рублів. Погодьтеся, це дуже доступна ціна.

Низька ціна досягається завдяки нашейплатформе, яка ефективно розподіляє замовлення між водіями, сніжаявремя простою і час подачі автомобіля. Завдяки цій ефективності ми можемпредложіть клієнтам доступні ціни, які переводять переміщення по місту наавтомобіле з категорії люкс в доступний сервіс високої якості.

Якщо у клієнтів виникають питання по сервісуUber, вони можу звертатися в службу підтримки через додаток або через сайт. В Москві, Санкт-Петербурзі і Єкатеринбурзі у нас сидить місцева команда, котораяразбірается з кожної заявкою індивідуально. Час відповіді на заявку, до речі, скоротилося до 6 годин. Нас нема за що ненавидіти - пріоритетом каждогосотрудніка Uber є висока якість сервісу, безпеку і доступностьуслугі.

- UberLux - це дуже хороший преміальнийсервіс. У Росії (точніше, в Москві і Петербурзі) є схожий продуктUberBlack - замовлення автомобілів преміального сегмента (Mercedes E-Class, BMW 5Series і аналогічні). Крім UberBlack, в Москві, Санкт-Петербурзі іЕкатерінбурге успішно працює сервіс для масового сегмента uberX.

UberLux існує в Лондоні, Сан-Франциско інесколькіх інших великих містах. Я постійно живу в Москві, тому пользуюсьлібо uberX, або UberBLACK.

- Запуск Uber в Єкатеринбурзі в кінці травня етогогода - важливий етап розвитку бізнесу компанії в Росії. Нам цікаві міста снаселеніем від 500.000 чоловік і вище.

- Ми постійно стежимо за всіма современнимітрендамі, тому додаток Uber вже давно працює на Apple Watch. На Apple Watchдоступно більшість функцій додатки, крім зв`язку з водієм. Позвонітьвашему водієві ви зможете з телефону, який прив`язаний до вашого AppleWatch.

- Ринок міських перевезень конкурентний в любомкрупном місті. Для мене очевидно, що завдяки новим технологіям качествоуслуг міських перевезень в Росії підвищується, і це великий плюс як длякліентов, так і для ринку в цілому.

На сьогоднішній день клієнтами Uber в Россіісталі десятки тисяч користувачів. Їх число буде збільшуватися як за счеттех, хто раніше користувався послугами традиційних таксі (наприклад, з можливістю замовлення автомобіля по телефону), так і тих, хто ловив машину на дорозі.

Переваги використання мобільногопріложенія для тих і інших очевидні. Ви завантажуєте додаток Uber на свойсмартфон, реєструєтеся і можете замовити машину простим нажатіемсоответствующей іконки в додатку. При цьому додаток інформує вас овременного подачі автомобіля, а ви отримуєте повну інформацію про водія (ім`я, фото, контактний телефон) та автомобілі (номер, марка). Безпека перевезень-наш пріоритет, тому ми приділяємо дуже багато уваги відбору водіїв і іхобученію.

За допомогою Uber ви можете надіслати посилання намаршрут свого пересування друзям або родичам, які могутотслежівать його в режимі реального часу. Оплата в Uber проісходітісключітельно за безготівковим розрахунком. Вам не потрібно мати при собі готівку ііскать здачу.

У нас прозорі тарифи, які доступні у додатку та на сайті компанії. До речі, через додаток Uber ви можете оценітьпрімерную вартість поїздки ще перед її початком.

Ще одна відмінність - система рейтінговводітелей, яка відсутня в традиційному таксі. Клієнти ставлять оценківодітелям після кожної поїздки. Наші водії, розуміючи, що кожна поездкавліяет на їх рейтинг, осмислено поводяться з клієнтами, думаючи про те, какудовлетворіть їх побажання. Крім оцінок, клієнти можуть залишити комментарііпо підсумками поїздки через додаток. Всі без винятку коментарі ізучаетлокальная служба клієнтської підтримки. Спірні моменти разбіраютсяіндівідуально. Якщо до водія пред`являють претензії, ми розмовляємо з ними надаємо йому додатковий тренінг. Якщо після цього претензііпродолжают надходити, ми відключаємо його від системи.

Нарешті, Uber працює в понад 300 городахміра. Додаток стало незамінним сервісом для мандрівників. Часто буває, що ви приїжджаєте в незнайоме місто, не володієте місцевою мовою і у вас нетместной валюти. Доїхати на Uber до готелю ви зможете завжди.

- По трьом скриншотам з Інтернету робити общіевиводи про якість послуг, мені здається, не можна. Якість обслуговування кліентовявляется пріоритетом для нашої команди. З будь-яких питань пользователіпріложенія можуть звернутися в локальну службу підтримки, яка будетрассматрівать всі коментарі індивідуально. Служба підтримки моніторітпублікаціі в соціальних мережах. Коментарями, які клієнти залишають отзивина наших сторінках, також займається служба підтримки. Ми не залишаємо безмовний коментарі клієнтів і бачимо результати своєї роботи. На сегодняшнійдень додатком активно користуються десятки тисяч жителів Москви, Санкт-Петербурга і Єкатеринбурга, і їх кількість постійно зростає.

Технічний збій, про який ви писали, дійсно був, але він був дуже короткочасним і незначним. Мидостаточно оперативно відреагували на нього і повернули все списані кошти щодо клієнтів. До речі, з моменту початку роботи Uber в Росії це биледінственний збій в системі.

Ми співпрацюємо з місцевою владою-регуляторами в містах, де працює сервіс Uber. Регулятор виконує своюработу і прагне до того, щоб ринок був прозорим і дотримувалися правапотребітелей. Ми також зацікавлені в тому, щоб пересування по місту наавтомобіле з водієм для жителів Москви, Санкт-Петербурга і Екатерінбургабило доступним і безпечним.

Крім цього, в містах, де працює Uber, створюються робочі місця для професійних водіїв, які є нашіміпартнерамі. Сьогодні влада будь-якого міста роблять активні дії дляуменьшенія пробок на дорогах. Завдяки рівномірному розподілу водіїв Uber підвищує ефективність організації трафіку в місті, знижуючи колічествоавтомобілей. Зменшення кількості автомобілів також допомагає вирішити проблемупарковок. Згідно з нашими підрахунками, до 15% міського простору в среднемевропейском місті йде на паркування. Ці площі можна було б распределітьна інші потреби. Зниження кількості автомобілів на дорогах також положітельновліяет на екологію міста.

- Рівень і якість обслуговування кліентовявляются пріоритетом Uber по всьому світу. Кожним коментарем клієнта мизанімаемся індивідуально. Якщо клієнт вважає, що водій вибралнеоптімальний маршрут, в результаті чого збільшилася вартість поїздки, онможет звернутися в службу підтримки через додаток. Ми детально ізучімкомментарій, перерахуємо вартість і повернемо різницю, якщо дійсно билвибран неоптимальний маршрут. Орієнтація на клієнта повинна бути пріорітетомлюбой компанії, по-іншому просто не може бути, особливо сьогодні, когдаблагодаря новим технологіям клієнт може вибирати і порівнювати разниепредложенія. Чесно кажучи, не бачу зв`язку між орієнтацією на клієнта іубиткамі. Збитки виникають, коли йдуть клієнти. У нас кількість кліентовпостоянно зростає.

- Ми вважаємо, що платформа Uber, котораядоказала свою ефективність в сфері пасажирських перевезень, можетіспользоваться і в інших галузях, в тому числі в сфері доставки. У Сан-Франциско, Чикаго, Нью-Йорку, Торонто і Барселоні успішно працює сервіс по доставці едиUberEATS. Ми постійно тестуємо платформу Uber для вивчення способів еепрімененія в інших областях. У перспективі ми розглядаємо возможностьзапуска сервісу UberEATS на інших ринках.

Поділися в соц. мережах: